「いらっしゃいませ」ではなく、「こんにちは」と言える店舗づくりを目指しましょう。

皆さんはスタバによく行かれますか？まだ地方にはスタバがあまりないかもしれませんが、都心に住んでいる方は週2、3回はスタバに行くという方も結構いらっしゃるのではないでしょうか。

スタバは1980年当時、アメリカのシアトルに数店舗だけある普通のコーヒーショップに過ぎませんでしたが、今では世界90ヶ国、2万2000店舗以上を構える世界的なブランドになっていることは皆さんご存知の通りです。

このスターバックスのCEOであるハワード・シュルツさんが書かれた「スターバックス成功物語」という本をご紹介させて下さい。

なぜ、皆さんはスタバに行くのでしょうか？ただ、コーヒーを飲みたければ缶コーヒーでも良いと思いますし、スタバ以外にもコーヒーショップなど数えきれないほどありますよね？

しかし、そもそも、ハワードさんに言わせれば、スタバはコーヒー・ビジネスをしていると言うよりは、人間ビジネス(People Business)をしているという意識の方が強く、コーヒーはお客さんとの接点をつくる一つのキッカケに過ぎないと言います。

ところで皆さんは、スターバックスに行った時、店員さんが「いらっしゃいませ」ではなく、「こんにちは」と言っていることをご存知ですか？

もし、「従業員とお客さん」という見方であれば、「いらっしゃいませ」というのが普通ですが、「人間と人間とのコミュニケーション」という見方をすれば、「いらっしゃいませ」というのはちょっと変ですよね。

これは皆さんが近所の方とすれ違った時に、「いらっしゃいませ」ではなく、「こんにちは」というのと同じですね。スタバに行った時に、自宅のリビングに帰ってきたような不思議な感じがするのは、スタバの店員さんがお客さんをビジネスの相手というわけではなく、いち人間として接してくれるからなのではないかと思います。

もちろん、明日からお客さんへの挨拶を「こんにちは」にしたところで急に何かが変わるわけではありません。ハワードさんは店舗を広めるために決してフランチャイズ化という仕組みに頼らず、少しずつ着実に社員に投資することで、人間味溢れるスタバの雰囲気を作り上げたと言います。やはり、社員の感性は、そのまま店舗の雰囲気に出てくるんですね。

ハワードさんはスタバが今後売上や利益の目標を達成することはそれほど難しいことではないと言います。しかし、このスタバの独特な雰囲気や価値観、そして人間味のある従業員の質を保つためには、血の滲むような企業努力が必要であると本の中でも述べているんですね。

皆さんも、もし機会があったら、人間ビジネスの雰囲気をスタバに行って感じとってみて下さいね。

スターバックス成功物語